Initially, customer relationship journeys could be recorded in just paper notes. Then, as customer information has become increasingly complex, this record has evolved into a database that is stored on individual computers. However, to stay competitive against competitors, nowadays, most companies have switched to something much more sophisticated like CRM software.

What is CRM?

Stands for Customer Relationship Management. In today’s industry, CRM most commonly refers to software solutions that help businesses focus on their relationships with (existing & potential) customers, retailers, partners, and anyone else whom the company has business with.

The goal of CRM is to enhance customer-oriented business relationships, utilizing extra support and services throughout the sales process. Systems are a better way to stay connected with customers, streamline the sales process, and increase profitability.

Why is CRM necessary?

So far, the problems in the sales process are

• Time consumed for administration work. Instead of focusing on looking for clients, the sales team is sometimes busy searching and matching notes scattered in each individual’s notebooks and laptops.

• Client’s detailed information is often lost. This can result in forgotten follow-up meetings or even unrecorded client sales history.

• Clients can contact your company by phone, chat, email or other platforms. If this customer support interaction is not recorded in one connected platform, it will result in interrupted information flow, slow response, or unsatisfactory service.

• The accountability of the sales team is difficult to justify. 

CRM can store information like contacts of client and prospect client, log service tickets, manage a marketing campaign (promotional campaign), all in one connected platform. Software can be accessed for all company employees who need it.

Who can use CRM?

1. Sales team

The solution system helps record and organize detailed client information on a large scale. This visibility ensures that the sales team and client communications are up to date and relevant.

2. Marketing team

The solution allows the marketing team to understand the behavior of a particular client (and its segment) and organize promotional campaigns to drive product purchases. The system can run several campaigns at the same time and clients can be grouped by promotion targets (specific areas, buying behavior, etc.).

3. Customer support team

The solution helps the support team in accessing a complete history of all problem cases. This can increase customer satisfaction because clients are served personally and do not need to repeat explanations about their complaints.

4. Management

Management can monitor the pipeline of potential clients/prospects. This process can help map out prospects based on their potential, prioritize client approaches, and forecast sales value in future periods.

Perjalanan hubungan pelanggan (customer relationship journey) awalnya dapat didatahanya dengan catatan tulisan. Lalu, seiring dengan semakin kompleksnya informasi pelanggan, proses ini telah berkembang menjadi database yang disimpan di komputer individu. Namun, untuk bersaing dengan kompetitor, sekarang sebagian besar perusahaan sudah beralih ke sesuatu yang jauh lebih canggih seperti software CRM.

Apa itu CRM?

Adalah singkatan dari Customer Relationship Management. Dalam industri saat ini, CRM paling sering mengacu pada solusi software yang membantu bisnis agar fokus pada hubungan mereka dengan pelanggan yang ada atau yang potensial, retailer, partner, atau siapa pun yang berhubungan bisnis dengan perusahaan tersebut.

Tujuan CRM adalah untuk meningkatkan hubungan bisnis yang berorientasi pada pelanggan, melalui dukungan dan layanan tambahan di sepanjang proses penjualan. Sistem adalah cara yang lebih baik untuk tetap terhubung dengan pelanggan, merampingkan (streamline) proses penjualan, dan meningkatkan profitabilitas.

Mengapa CRM diperlukan?

Selama ini kendala proses penjualan adalah

• Waktu tersita untuk administrasi. Alih-alih fokus mencari klien, tim sales kadang sibuk mencari dan mencocokan catatan yang tersebar di buku tulis dan laptop masing-masing individu.

• Detail informasi tentang klien dapat hilang. Hal ini dapat mengakibatkan follow-up meeting yang terlupakan atau bahkan riwayat penjualan klien yang tidak terdata. 

• Klien dapat menghubungi perusahaan Anda melalui telepon, chat, email atau platform lainnya. Interaksi customer support ini jika tidak didata di satu platform yang terhubung akan mengakibatkan terputusnya arus informasi, respons yang lambat, atau layanan yang kurang memuaskan. 

• Akuntabilitas tim sales sulit dipertanggungjawabkan. 

CRM dapat menyimpan informasi mulai dari kontak klien dan klien prospek, mencatat masalah layanan (service ticket), mengelola kampanye pemasaran (promotional campaign), semuanya di satu platform yang terhubung. Software dapat diakses bagi semua karyawan perusahaan yang membutuhkannya. 

Untuk Siapa CRM digunakan?

1. Tim sales

Solusi membantu mencatat dan mengatur informasi klien dengan rinci dalam skala yang besar. Visibilitas ini memastikan komunikasi tim sales dan klien selalu terkini dan relevan.

2. Tim marketing

Solusi memungkinkan tim marketing untuk memahami behaviour klien tertentu (atau segmen tertentu) dan mengatur campaign promosi agar mendorong pembelian produk. Sistem dapat menjalankan beberapa kampanye di saat waktu yang bersamaan dan klien dapat dikelompokan berdasarkan target promosi (area tertentu, perilaku pembelian, dsb). 

3. Tim customer support

Solusi membantu tim support dalam mengakses semua riwayat kasus masalah dengan lengkap. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan karena klien dilayani secara personal dan tidak perlu mengulangi penjelasan tentang keluhannya. 

4. Management 

Manajemen dapat memonitor pipeline dari potensial klien/prospek. Proses ini dapat membantu memetakan prospek berdasarkan potensinya, mengatur prioritas pendekatan klien, dan membuat forecast nilai penjualan di periode mendatang.