Siapakah teknisi lapangan?
Terlepas dari apa bidang keahlian mereka, teknisi lapangan memiliki fungsi yang hampir sama, yaitu untuk menyediakan layanan instalasi, pemeliharaan dan perbaikan sebuah perangkat/mesin. Teknisi bertanggung jawab atas operasi lapangan, pemecahan masalah, perbaikan, hingga training penggunaan kepada klien untuk perangkat di lokasi yang ditentukan.
Teknisi bekerja di suatu perusahaan yang menyediakan jasa layanan sebagai core business mereka ataupun sebagai layanan purna jual/after sales service. Mulai dari penyedia hardware, solusi IT, infrastruktur, hingga konstruksi, dengan segmen pelanggan rumahan hingga B2B.
Tugas dan kewajiban apa yang mereka punya?
– Instalasi perangkat: Untuk kebanyakan perusahaan teknologi yang produknya kompleks (misalnya untuk sistem keamanan ataupun unit AC), teknisi lapangan dibutuhkan untuk menginstal, menguji, hingga memberikan pelatihan ke klien tentang penggunaan mesin yang tepat.
– Perawatan/maintenance: Pemeliharaan sebaiknya dilakukan secara rutin. Bagi industri otomotif, ini bisa berupa penggantian oli atau rotasi ban atau untuk perusahaan mesin lainya mungkin mengganti filter atau sekering AC.
– Melakukan perbaikan: Untuk barang yang rusak, teknisi harus mengidentifikasi akar permasalahan dan memperbaiki bagian yang rusak.
Bagaimana alur kerja permintaan service?
Teknisi yang bekerja di bawah perusahaan principal akan diarahkan ke klien-klien yang membutuhkan jasa layanan. Kebanyakan perusahaan masih masih mencatat keluhan klien secara manual, lalu data baru diolah dan dikirim ke supervisor untuk mengatur jadwal teknisi lapangan. Setelah itu, supervisor akan memberikan arahan tugas ketika teknisi masih di kantor maupun melalui telepon dan sms.
Bagaimana pengaruhnya ke kualitas layanan?
Sistem manual sangat rentan terhadap human error seperti miskomunikasi, yang dapat mengakibatkan teknisi untuk datang ke klien yang salah, membawa alat yang salah, hingga supervisor dapat menjadwalkan teknisi dengan keahlian yang berbeda.
Dengan sistem yang manual banyak hal yang bisa memperlambat proses penanganan. Jika klien tidak puas dengan layanan service, perusahaan dapat kehilangan klien mereka.