CRM Adalah: Pengertian Customer Relationship Management, Manfaat, dan Penggunanya
CRM (customer relationship management) adalah strategi dan software untuk mengelola hubungan pelanggan. Pelajari manfaat CRM, penggunanya, dan CRM untuk B2B.
Oleh Tim Advotics · · Diperbarui · 2 menit baca
Ringkasan
- CRM (customer relationship management) adalah perpaduan strategi dan software untuk mengelola hubungan dengan pelanggan dan calon pelanggan agar penjualan dan loyalitas meningkat.
- Software CRM menyimpan data pelanggan, riwayat interaksi, prospek, tiket keluhan, dan kampanye dalam satu platform yang bisa diakses tim.
- Manfaat utamanya: hubungan pelanggan yang lebih baik, pekerjaan manual berkurang, kinerja sales terpantau, kolaborasi tim, dan pendapatan meningkat.
- Dalam bisnis distribusi, CRM B2B berfokus pada hubungan dengan toko dan retailer — termasuk program loyalitas, pemesanan mandiri, dan tiket komplain.
CRM (customer relationship management) adalah perpaduan strategi dan software untuk mengelola hubungan dengan pelanggan dan calon pelanggan, dengan tujuan meningkatkan penjualan dan mempertahankan pelanggan. CRM bekerja dengan mengumpulkan sebanyak mungkin informasi tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan, lalu memakainya untuk memberi layanan dan penawaran yang lebih tepat.
Mengapa bisnis membutuhkan CRM?
Tanpa CRM, masalah yang sering muncul di tim penjualan:
- Waktu habis untuk administrasi — mencari dan mencocokkan catatan yang tersebar di buku dan laptop masing-masing.
- Informasi pelanggan hilang — follow-up terlupa, riwayat pembelian tidak tercatat, apalagi saat salesman resign.
- Interaksi terpisah-pisah — pelanggan menghubungi lewat telepon, chat, atau email, tetapi riwayatnya tidak tersambung.
- Kinerja tim sulit dipertanggungjawabkan karena aktivitasnya tidak tercatat.
Apa saja manfaat CRM?
- Hubungan pelanggan lebih baik dan prospek meningkat. Data pelanggan tersimpan di satu tempat, sehingga kebutuhan dan tren pembelian mudah dipahami.
- Pekerjaan manual berkurang. Pencatatan, pengingat follow-up, dan komunikasi rutin bisa diotomatiskan; data tetap aman meski karyawan berganti.
- Kinerja tim penjualan terpantau. Status setiap prospek, riwayat interaksi, dan aktivitas setiap salesman terlihat jelas.
- Kolaborasi tim lebih kuat. Tim penjualan, pemasaran, dan layanan bekerja dari data yang sama.
- Pendapatan meningkat. Up-selling dan cross-selling bisa dilakukan pada waktu yang tepat, dengan layanan yang sesuai kebutuhan pelanggan.
Siapa saja yang menggunakan CRM?
| Pengguna | Manfaat yang didapat |
|---|---|
| Tim penjualan | Mencatat dan mengelola prospek serta pelanggan secara rinci |
| Tim pemasaran | Memahami perilaku segmen pelanggan dan menjalankan kampanye |
| Tim layanan pelanggan | Melihat riwayat keluhan lengkap sehingga pelanggan tidak perlu mengulang cerita |
| Manajemen | Memantau pipeline, menentukan prioritas, dan membuat proyeksi penjualan |
Bagaimana CRM bekerja di bisnis B2B dan distribusi?
Dalam distribusi, "pelanggan" adalah ribuan toko dan retailer, bukan konsumen perorangan. CRM B2B untuk distribusi karena itu berfokus pada:
- Program loyalitas retailer — poin dari pembelian atau display produk yang bisa ditukar hadiah.
- Pemesanan mandiri — toko memesan langsung dari aplikasi, pesanan diteruskan ke distributor.
- Kampanye per wilayah dan waktu — promosi yang disesuaikan dengan lokasi toko.
- Tiket komplain — keluhan toko tercatat dan ditangani sampai selesai.
Bagaimana Advotics membantu hubungan dengan retailer?
Retailer Advotics (Advocate Relationship Management) menyediakan program loyalitas, pemesanan mandiri, kampanye, dan tiket komplain dalam satu aplikasi untuk retailer. Data kunjungan dan pesanan dari salesman tercatat di Field Team Advotics, dan poin loyalitas juga bisa diberikan lewat scan QR di kemasan dengan Product ID Advotics.
Pelajari juga peran retailer dalam rantai pasok di artikel Retail Adalah. Ingin hubungan dengan retailer Anda lebih erat dan terukur? Hubungi tim Advotics.
Pertanyaan umum
Apa itu CRM?
CRM atau customer relationship management adalah strategi bisnis sekaligus software untuk mengelola data dan interaksi dengan pelanggan serta calon pelanggan, dengan tujuan meningkatkan penjualan dan mempertahankan pelanggan.
Apa manfaat CRM?
CRM membantu menjalin hubungan dan meningkatkan prospek pelanggan, mengurangi pekerjaan manual, memantau kinerja tim penjualan, memperkuat kolaborasi antar-tim, dan meningkatkan pendapatan lewat up-selling dan cross-selling yang tepat waktu.
Siapa saja pengguna CRM?
Tim penjualan untuk mengelola prospek dan pelanggan, tim pemasaran untuk kampanye, tim layanan pelanggan untuk menangani keluhan, dan manajemen untuk memantau pipeline dan membuat proyeksi penjualan.
Apa bedanya CRM B2B untuk distribusi dengan CRM biasa?
CRM B2B untuk distribusi berfokus pada hubungan dengan toko dan retailer, bukan konsumen perorangan — misalnya program loyalitas retailer, pemesanan mandiri dari toko, kampanye per wilayah, dan tiket komplain dari toko.
